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Geht’s irreführenden Reiseportalen an den Kragen?

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Reiseportale werden immer beliebter. Aber sind sie auch so gut wie Reisebüros? (Foto: TB-Archiv)
Reiseportale werden immer beliebter. Aber sind sie auch so gut wie Reisebüros? (Foto: TB-Archiv)

Reiseportale werden immer beliebter. Aber sind sie auch so gut wie Reisebüros? (Foto: TB-Archiv)
Reiseportale sind beliebt. Aber sind sie auch wirklich gut? Eine EU-Studie deckt die Fallen auf (Foto: TB-Archiv)
Endlich Schluss mit falschen Angaben und Informationen auf Buchungsportalen! Immer mehr Konsumenten stoßen bei Buchungen ihrer Urlaubsreisen im Internet auf Probleme mit Online-Reisedienstleistungen. Auf 235 Reiseportalen waren Preisangaben nicht zuverlässig. Das sind zwei Drittel der überprüften Portale. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle EU-Studie.

Die Europäische Kommission und die Verbraucherschutzbehörden leiteten im Oktober 2016 eine koordinierte Untersuchung von 352 Preisvergleichs- und Reisebuchungsportalen in der gesamten EU ein. Dabei wurde festgestellt, dass auf 235 von ihnen die Preisangaben nicht zuverlässig waren – das sind zwei Drittel der überprüften Portale.

  • Beispielsweise wurden in einer fortgeschrittenen Phase des Buchungsvorgangs ohne klare Hinweise für den Verbraucher zusätzliche Preiselemente hinzugefügt oder Sonderangebote waren gar nicht erhältlich.
  • Weitere wichtigste Erkenntnisse waren, dass in einem Drittel der Fälle entspricht der Preis, der zuerst angezeigt wird, nicht dem Endpreis.
  • In einem Fünftel der Fälle waren Sonderangebote nicht wirklich verfügbar und in fast einem Drittel der Fälle war der Gesamtpreis oder die Art und Weise seiner Berechnung nicht klar.
  • In einem von vier Fällen wurde nicht darauf hingewiesen, dass Aussagen über knappe Verfügbarkeit (z. B. „nur noch 2 verfügbar“, „nur heute verfügbar“) sich strikt auf die eigene Website bezogen.
  • Die Behörden haben die Betreiber der betroffenen Portale aufgefordert, ihre Praktiken mit dem EU Verbraucherrecht in Einklang zu bringen und somit volle Transparenz bei den Preisen zu gewährleisten, d. h. die Angebote müssen in einer frühen Phase des Buchungsvorgangs in klarer Weise präsentiert werden.

    Als weiteres Vorgehen, wird das Netz für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC) die Betreiber der 235 Websites, bei denen Unregelmäßigkeiten festgestellt wurden, kontaktieren und sie zur Behebung der Unregelmäßigkeiten auffordern.

    Falls der Aufforderung nicht nachgekommen wird, können die nationalen Behörden je nach geltendem nationalem Recht direkt oder durch Einschaltung nationaler Gerichte Verwaltungs- oder Gerichtsverfahren einleiten.

    „Das Internet bietet den Verbrauchern zahlreiche Informationen, um ihren Urlaub zu planen und dabei Urlaubsreisen zu vergleichen und zu buchen. Wenn jedoch die Bewertungen auf Vergleichsportalen verzerrt oder die Preise nicht transparent sind, sind die Informationen für die Verbraucher irreführend. Die betreffenden Unternehmen müssen die europäischen Verbraucherschutzvorschriften genauso einhalten wie Reisebüros. Die Verbraucherschutzbehörden werden die Betreiber der Portale nun auffordern, diese Probleme zu beheben. Die Verbraucher sollten online in gleichem Maße geschützt sein wie offline“, sagt Věra Jourová, Kommissarin für Justiz, Verbraucher und Gleichstellung.

    TRAVELbusiness-Background: Wie gut sind Reisevergleichs- und Buchungsportale?

    Die EU-weite Untersuchung von Websites („Sweep“) besteht aus einer Reihe von Kontrollen, die von Verbraucherschutzbehörden in verschiedenen Ländern zeitgleich durchgeführt werden. Diese Kontrollen zeigen, ob die EU-Verbraucherschutzvorschriften eingehalten werden.

    Im Fadenkreuz früherer „Sweep“-Aktionen standen bislang folgende Bereiche: Fluggesellschaften (2007), mobile Inhalte (2008), elektronische Waren (2009), Online-Tickets (2010), Verbraucherkredite (2011), digitale Inhalte (2012), Reisedienstleistungen (2013), Garantien auf elektronische Waren (2014) und die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (2015).

    Die Kommission koordiniert jedes Jahr die Überprüfung von Websites in einem bestimmten Sektor. Dabei wird sie vom CPC unterstützt, dem die Verbraucherschutzbehörden von 28 Ländern (26 EU-Mitgliedstaaten, Norwegen und Island) angehören. Die Behörden sind zuständig für die Durchsetzung der Verbraucherschutzvorschriften in der EU.

    Hier die detaillierten Ergebnisse der Untersuchung in 2016

    Die CPC-Behörden von 28 Ländern (26 EU-Mitgliedstaaten, Norwegen und Island) nahmen insgesamt 352 Portale unter die Lupe, auf denen hauptsächlich Reiseangebote und Reisepreise verglichen werden.

    23,6 Prozent von ihnen bieten einen Vergleich von Übernachtungspreisen, 21,3 Prozent von Ticketpreisen (Flüge sowie Schiffs-, Bahn- und Busfahrten), 5,1 Prozent von Mietwagenpreisen und 44,6 Prozent einen Vergleich von kombinierten Produkten und Dienstleistungen (Tickets, Unterkunft, Pauschalreisen usw.).

    Die Untersuchung ergab eine Reihe von Unregelmäßigkeiten bei Online-Vergleichstools. Die Unregelmäßigkeiten betrafen vor allem den Preis und die Art und Weise, in der er berechnet und dargestellt wurde:

  • In 32,1 Prozent der Fälle entsprach der Preis der Vergleichsliste nicht dem letztlich auf der Buchungsseite angezeigten Preis.
  • Auf 30,1 Prozent der Portale war der Gesamtpreis (einschließlich Steuern) oder die Art und Weise seiner Berechnung nicht klar.
  • Auf 20,7 Prozent der Portale wurden Sonderangebote angezeigt, die auf der Buchungsseite nicht wie beworben verfügbar waren.
  • 25,9 Prozent der Portale erweckten den Eindruck, dass bestimmte Angebote nur knapp verfügbar seien (z. B. „nur noch 2 verfügbar“, „nur heute verfügbar“), wobei nicht darauf hingewiesen wurde, dass sich die knappe Verfügbarkeit strikt auf die eigene Website bezog.
  • Sonstige Unregelmäßigkeiten, die von den CPC-Behörden festgestellt wurden, betrafen:

  • Identität des Anbieters des Vergleichstools: 22,7 Prozent der Anbieter stellten nur begrenzte Informationen bereit (z. B. Name und Anschrift des Unternehmens), 4 Prozent hingegen machten überhaupt keine Angaben.
  • Nutzerbewertungen: Auf 21,3 Prozent der Portale wurden Verbraucherbewertungen in einer unklaren oder nicht transparenten Art und Weise veröffentlicht (und/oder es waren Elemente enthalten, die Anlass zu Zweifeln am Wahrheitsgehalt der Bewertungen geben).
  • Abdeckung des Vergleichs: Auf 10,5 Prozent der Portale fehlten wesentliche Informationen für den Vergleich.
  • Am wenigsten problematisch war die Aufmachung von Werbung und Marketing. Nur 2,8 Prozent der Portale wiesen diesbezüglich Unregelmäßigkeiten auf.