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Traveller Journey: Die neuen Verkaufskanäle

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Die Landschaft der Verkaufskanäle wird immer komplexer. Der beste Weg, diese Komplexität zu reduzieren, ist, in „Inspirationskanälen“ und „Informationskanälen“ zu denken. Informationsgetriebene Verkaufskanäle werden vollständig individualisiert sein müssen, mit kurzgefassten Inhalten und der Konzentration auf den Verkauf statt auf Entdeckungen. Inspirationsgetriebene Verkaufskanäle dagegen haben größere Bildschirme, sind umfassender und werden für Entdeckungen genutzt. Welche Verkaufskanäle sind das?

  • Inspirationsgetriebene Verkaufskanäle. Smartphones werden auch in zehn Jahren noch die wichtigsten digitalen Instrumente sein. Mobile Apps mit der Fähigkeit, auf Standortdaten zuzugreifen und Daten offline zu speichern, zum Beispiel Zahlungs- und Reiseinformationen, werden im Jahr 2030 Flugverkäufe vollständig beherrschen.

    Die Nutzung von Tablets wird langsam die PC-Nutzung übertreffen – PCs werden denselben Weg gehen wie Faxgeräte. Alle Tablets werden mit Fingerabdruck-Sensoren ausgestattet sein, die Transaktionen mit einer einzigen Berührung ermöglichen und den Wechsel von PCs zu Tablets beschleunigen. Tablets werden vor allem auf Videos setzen und für die Inspiration holografische Darstellungen zur Verfügung stellen.

    Virtual-Reality-Brillen werden potenziellen Kunden die Möglichkeit geben, Reisen vor der Buchung auszuprobieren. Dieses Erst-probieren-dann-kaufen-Modell wird sich in der Reisebranche als Standard durchsetzen, genauso wie Virtual-Reality-Brillen 2030 Standard der Bordunterhaltung sein werden. Die Möglichkeit, Reisen über solche Brillen nach der Rückkehr noch einmal zu erleben, wird einen neuen großen Markt eröffnen.

  • Informationsgetriebene Verkaufskanäle. Smartwatches werden die Fernbedienungen für die physische Welt sein. Sie werden Smartphones nicht ersetzen, sondern genutzt werden, um schnelle und kurze Aufgaben zu erledigen, beispielsweise ein Taxi zu rufen oder eine Bordkarte zu scannen. Delta Air Lines testet bereits Bordkarten auf Smartwatch-Basis.

    Augmented-Reality-Brillen werden 2030 ein wichtiger Verkaufskanal sein. Sie ermöglichen es, eine Schicht digitaler Informationen auf die physische Welt zu legen – auch Angebote und Services.

    Service-Roboter werden wahrscheinlich einige Check-in-Schalter und -Automaten ersetzen. Das Henn-na Hotel im japanischen Nagasaki, das noch 2015 eröffnet werden soll, wird das erste Hotel sein, das ausschließlich Roboter beschäftigt. Das deutet auf eine Roboter-Zukunft für Reisebranche und Hotellerie. Roboter werden sowohl für die Abläufe an Flughäfen als auch dafür eingesetzt werden, Kunden zu erkennen und zu bedienen. Diese Maschinen werden Zugang zu Echtzeit-Kundendaten der Airlines haben, um individuell angepassten Service bieten zu können. Im Jahr 2030 werden diese Roboter um so viel besser sehen als Menschen, dass sie Gesundheit und Wohlbefinden der Kunden einschätzen und entsprechend reagieren können.

  • Daten und Personalisierung. Daten werden in Zukunft die wertvollste Ressource für Fluggesellschaften sein und einen Wettbewerbsvorteil bedeuten. Wer Daten effektiv sammeln und nutzen kann, ist im Vorteil gegenüber denen, die ihr Geschäft nicht daran ausrichten können.

    In den nächsten Jahren wird die Technologie-Branche nicht nur Daten sammeln, sondern echte Mehrwerte daraus ableiten. Eine Technik namens „Machine Learning“ wird Airlines neue Erkenntnisse über ihre Kunden ermöglichen und viele manuelle Prozesse automatisieren.

    Stärkere und bezahlbare Rechen- und Datenspeicherungs-Leistung, zusammen mit der wachsenden Menge an nutzergenerierten Inhalten werden Fluggesellschaften eine echte Personalisierung ihrer Angebote ermöglichen. Einfach gesagt: Je mehr Daten gesammelt werden können, desto individuellere Produkte sind möglich. Das heißt: Airlines sollten alle Daten sammeln, die sie können – solange sie genau wissen, welche Daten sie sammeln und welche Mehrwerte sie ermöglichen.

  • Neue Arten von Reisen. Die Studie „Thinking Like a Retailer“ aus dem Jahr 2014 hat gezeigt, dass 79 Prozent der Reisenden es vorziehen, Reiseleistungen direkt bei bekannten Marken zu buchen. Airlines, die das Vertrauen in ihre Marke nutzen können, sind in der Lage, den Bedürfnissen künftiger Reisender zu entsprechen.

    Es ist wichtig, dass Fluggesellschaften sich von der Denkweise „Zusatzleistung“ lösen, weil dies unterstellt, diese Leistungen seien fest mit dem Kernprodukt Flug verbunden. Das trifft zwar gegenwärtig zu, doch für zukünftigen Erfolg müssen Airlines den Flug als eines von vielen Reiseangeboten in ihrem Portfolio sehen. Dieser Ansatz bedeutet nicht nur, dass die Kunden mit ihren Reisen zufriedener sind, sondern auch mehr Markentreue, eine breitere Streuung der Umsätze und höhere Margen.

    Neue Arten von Reiseerlebnissen werden weder Produkte noch Erlebnisse sein: Es wird eine große Nachfrage nach vertrauenswürdiger Reiseberatung geben. Da die Menge an Informationen zu jedem Hotel, jedem Zielgebiet und jedem Service-Angebot wächst und da immer mehr Reisende ihre Reisen selbst zusammenstellen, brauchen sie verlässlichen Rat. Diese Ratgeber können Reisebüro-Mitarbeiter sein, die in der digitalen Welt zu Hause sind, eine Erweiterung der Assistenz-Dienste innerhalb der Vielfliegerprogramme oder bewährte Marken aus anderen Branchen.

  • Lesen Sie Teil 4: Das Kaufverhalten der Traveller Tribes
    Lesen Sie Teil 5: Die sechs Reisetypen in 2030