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Traveller Journey: Wie sehen die Kaufprozesse aus?

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Die Vermarktung wird von der Frage beherrscht: Wie können wir den Kunden mehr verkaufen? Wer den Reisenden der Zukunft erfolgreich etwas verkaufen will, wird die Frage nuancierter stellen müssen. Der Fokus auf Vermarktung und Umsatzmaximierung hat in vielen Fällen Kunden frustriert und Loyalität vergeudet. Was müssen zum Beispiel der Airlines in Zukunft für ihre Kunden tun?

Um für die Reisetypen der Zukunft, die Future Traveller Tribes, attraktiv zu sein, müssen die Airlines „Einkaufserlebnisse“ jenseits der Umsatzmaximierung schaffen. Das wird ein zentrales Element der Markenbildung werden und es erfolgreichen Airlines ermöglichen, sich zu differenzieren.

Bündelung

Beispielsweise werden Fortschritte in der Analyse großer Datenmengen es Airlines erlauben, jedem Fluggast in Echtzeit individualisierte Pakete anzubieten. Wenn beispielsweise ein Kunde tweetet, wie sehr er sich auf den Urlaub freut, lange bevor er die Tablet-App der Airline aufruft, dann kann das mit den Daten vorheriger Reisen kombiniert werden, die zum Beispiel zeigen, dass er damals einen Tag Wellness gebucht hatte. Wenn dieser Kunde die Tablet-App aufruft, wird gleich ein Wellness-Paket angezeigt. Dies wäre perfekt für den Reisetyp der Simplicity Searcher.

Dauerhafte Kontaktpunkte

Die Zahl möglicher Kontaktpunkte mit den Kunden wird so gut wie unendlich. Allerdings wird künftig die Qualität der Informationen genauso wichtig wie die Wahrnehmung der Airline als vertrauenswürdige Quelle, um Verwirrung und Frustration während der Reise zu vermeiden.

Kunden sind prinzipiell rund um die Uhr erreichbar – Fluggesellschaften müssen die richtige Art des Kontakts zur richtigen Zeit wählen, um sie nicht zu irritieren. Hier kommen die Reisetypen ins Spiel: Sie liefern den Rahmen dafür, die Kundentypen richtig anzusprechen.

Smartwatch-Nachrichten beispielsweise werden vor allem für extrem zeitkritische Informationen genutzt werden und eher Lichtsignale als Vibration einsetzen. Service-Roboter werden die Kunden reaktiv bedienen und nur solche Services anbieten, nach denen ausdrücklich gefragt wurde.

Reibungsloser Einkauf

Entdeckungen werden Kunden in Zukunft auf kurze Sicht vor allem über Videos machen, auf lange Sicht wird es umfassendere Erlebnisse geben: Augmented Reality, holografische Umgebungen und schließlich virtuelle Realität.

Der Einkauf wird immer reibungsloser und schließlich automatisch vonstattengehen. Smartphones und tragbare biometrische Geräte sowie digitale Geldbörsen werden die Bezahlung schneller und einfacher machen.

In der Reisebranche werden transparente Zahlungsprozesse und nahtloses Ertragsmanagement zwischen allen Anbietern und Mittlern wichtiger denn je. In einer virtuellen Umgebung beispielsweise ist der Sprachbefehl „Ich stimme dem Kauf zu“ alles, was für den Abschluss einer Transaktion nötig ist. In der wirklichen Welt ist ein Sitzplatz-Upgrade über einen Fingerdruck auf die Smartwatch gekauft.

Je reibungsloser, desto höher der Anteil der Käufe – aber nur bei extremer Personalisierung.

Lesen Sie im Teil 3: Die neuen Verkaufskanäle
Lesen Sie Teil 4: Das Kaufverhalten der Traveller Tribes
Lesen Sie Teil 5: Die sechs Reisetypen in 2030